So reklamiert man Reisemängel richtig
Bei diesem Anblick möchte man einfach nur schnell wieder nach Hause und die Reise reklamieren.

So reklamiert man Reisemängel richtig

Der versprochene Meerblick oder Balkon fehlt, der Flug ist verspätet und das Gepäck landet in Murmansk statt auf Lanzarote? Das trübt die Urlaubsfreude. Doch wer die hohe Kunst des Beschwerens beherrscht, kann bei Pauschalreisen zumindest eine angemessene Entschädigung durchsetzen. Bereits im 18. Jahrhundert wusste der Freiherr von Knigge: „Zum Reisen gehört Geduld, Mut, guter Humor, Vergessenheit aller häuslichen Sorgen, und dass man sich durch widrige Zufälle, Schwierigkeiten, böses Wetter, schlechte Kost und dergleichen nicht niederschlagen lässt.“ Recht hat er – nicht resignieren, reklamieren – und zwar richtig!

Ansprechpartner Reiseleiter, sofort!

Wie in allen Rechtsfragen kommt es auf die Form, die Fristen, den Ansprechpartner und die Belege an. Die richtige Reklamation ist Grundlage für einen Anspruch auf Erstattung.

Der erste Schritt bei Mängeln ist unverzüglich den Reiseleiter vor Ort zu kontaktieren, der über die Hotelrezeption zu erreichen ist. Er ist der richtige Ansprechpartner, von dem auch der Eingang der Beschwerde zu bestätigen ist. Notfalls faxt man über die Rezeption oder schreibt eine E-Mail mit der eigenen Adresse in CC. Zudem sollte man die Mängel für spätere Reklamation präzise mit Fotos dokumentieren und Zeugen benennen.

Im Anschluss an die Beschwerde muss der Reiseveranstalter die Möglichkeit haben, die Mängel innerhalb einer angemessenen Frist zu beseitigen. Bietet dieser eine verhältnismäßige Ersatzleistung an, beispielsweise ein anderes Hotel der gleichen Kategorie, liegt die Pflicht beim Urlauber, schadenmindernd anzunehmen.

Nach der Rückkehr

Werden die Probleme vor Ort nicht von der Reiseleitung behoben, lässt sich zu Hause vom Veranstalter Geld zurückverlangen. Mussten die Ansprüche aktuell noch innerhalb eines Monats nach der Rückkehr geltend gemacht werden – schriftlich versteht sich, auch per E-Mail – kann nach der Reiserechtreform 2017 ab 1. Juli 2018 bis zu 24 Monate Regress gefordert werden. Viele Ansprüche scheitern, weil die alte Frist nicht eingehalten wird. Die Mängel müssen genau beschrieben werden, ebenso die Ersatzforderungen an den Veranstalter. Selbst wenn der Reiseleiter die Mängel aufnimmt und weiterleitet, ist die schriftliche Reklamation beim Veranstalter unerlässlich.

Die großen, juristischen Geschütze – einen Anwalt einschalten und einen Gerichtsprozess anstreben – braucht es in der Regel nicht. Häufig werden bereits aus Kulanz kleine Entschädigungen gewährt und insbesondere in unstrittigen Fällen kann der Kläger auf den Anwaltskosten sitzen bleiben (AG München 261 C 2135/14).

Ungewöhnliche Reiseurteile

Wenn also das deutsche TV-Programm trotz Zusage im Katalog fehlt (AG Duisburg 49 C 5703/06), die Zimmer nur halb so groß sind, wie gebucht (AG Bad Homburg 2 C 652/03) oder Baulärm von 7 bis 20 Uhr den Urlaubsgenuss schmälert (AG Köln 142 C90/09), gibt es bei korrekter Reklamation Geld zurück. Die Frankfurter Tabelle bietet eine Orientierungshilfe für die Höhe der möglichen Forderungen.

Es gibt aber auch Fälle, die nicht so häufig vorkommen.

In einem ägyptischen Hotel wurden am Abend von den Animateuren Sketche aufgeführt. Bei einem sollten die unterschiedlichen Arten sich weltweit zu grüßen imitiert werden. Als der Gruß der Deutschen demonstriert werden sollte, gingen zwei Animateure im Stechschritt aufeinander zu. Beim Vorbeigehen erhoben sie den linken Arm und brüllten laut „heil“. Der Kläger bekam, weil er sich als Deutscher nicht wirklich willkommen fühlte, 20 Prozent Entschädigung auf den Preis für die restlichen zwei Tage seiner Reise (AG München 218 C 28813/09).

Auch Zimmerschlüssel sollte man besser nicht immer an der Rezeption abgeben. Besorgt sich ein Dieb diesen und entwendet Wertsachen, gehört dies zum „allgemeinen Lebensrisiko“ (OLG Düsseldorf 18 U 193/02). Die Richter wiesen die Klage ab und erkannten darin keinen Reisemangel.

Wenig alltäglich dürfte eine Schießerei zwischen verfeindeten Bootsverleih-Familien am Hotelstrand mit vier Todesopfern sein. Am Tag des Zwischenfalls habe der „Ausnahmezustand“ in der Hotelanlage in Alanya geherrscht, was eine Minderung für um 100 Prozent rechtfertige. Für den Tag darauf bezifferte das Gericht die Preisminderung auf 50 Prozent, für drei weitere Tage bis zur regulären Rückreise nach Deutschland auf je 25 Prozent (AG Düsseldorf 20 C 10444/06).