Service, bitte!
Wer zu lange wartet, muss auch nichts zahlen, oder? (Geldbörse: Golden Head)

Service, bitte!

Das Essen war super, aber der Service eine Katastrophe – mal wieder. Das hört oder liest man des Öfteren. Bei den Köchen hapert es zwar auch mit dem Nachwuchs, weil immer weniger den stressigen Job mit den zum Sozialleben nicht wirklich kompatiblen Arbeitszeiten machen wollen. Aber bei den Servicekräften sieht es noch schlechter aus, obwohl es eigentlich genügend Leute gibt, die den Job machen können.

Und das ist das Problem. Für viele ist es eben nur ein Job, kein Beruf oder gar eine Berufung, wenn man mal von denjenigen absieht, die eine Ausbildung zum Restaurantfachmann (zur -frau natürlich auch) absolviert haben, die mit Überzeugung und Leidenschaft bei der Sache sind und die noch was erreichen wollen. Im Idealfall Inhaber eines Restaurants zu sein.

Aber ein Großteil des Heers an der Gastrofront besteht eben aus Söldnern, die kommen und gehen, die keinen Bezug zu dem Laden haben und denen das Wohl der Gäste egal ist. Es mangelt häufig nicht nur an der sogenannten Dienstleistungsmentalität, sondern auch an simplem Fachwissen. In der einfachen und „normalen“ Gastronomie sowieso, aber in der gehobenen bis Spitzengastronomie haben wir auch schon dolle Sachen erlebt, weil es mit einer Portion Servilität auch nicht getan ist. Wir haben mal 10 Dinge zusammengetragen, die uns am meisten aufstoßen – und zwar in der Reihenfolge, in der sie einem als Gast widerfahren können – und daraus 10 Regeln abgeleitet, die sich die Servicekräfte hinter die Ohren schreiben können. Dass sich diese übrigens auch nicht alles bieten lassen sollten, weil es auch unmögliche Gäste gibt, steht auf einem anderen Blatt, das wir aber noch nicht vollgeschrieben haben …

1. Keine schlechten Plätze zuteilen, wenn andere noch frei sind.

Da hat man extra reserviert, und dann bekommt man einen Katzentisch zugewiesen, derweil drum herum noch genügend freie Tische mit einem „Reserviert“-Schild dekoriert sind. Kommt da wirklich noch jemand? Wartet der Gastronom auf besondere Gäste? Oder hält er die schönen Plätze nur einfach so auf Verdacht frei, weil ja immer noch jemand kommen könnte, den man nicht mit einem Katzentisch abspeisen möchte? Wir empfehlen nachzufragen und sind auch schon bei Punkt 2.

2. Keine Gäste bevorzugen.

Alle Gäste sind gleich – nur manche sind etwas gleicher. Die werden mit Bussi links, Bussi rechts begrüßt, werden schneller bedient, bekommen dies und das aufs Haus undsoweiterundsofort. Wir haben es schon mal an anderer Stelle gesagt, dass Stammgäste zur schlimmsten Kategorie Gäste zählen – für alle anderen Gäste und auch für die Gastronomen selbst. Die meisten sind nur so dumm, dies nicht zu bemerken, werden aber eines Tages die Quittung bekommen, wenn immer weniger neue Gäste kommen und die alten langsam wegsterben.

3. Sich nicht länger unterhalten.

Anknüpfend an Punkt 2 kann man auch sagen, dass lange Gespräche zwischen Gastgeber und Gast kontraproduktiv sind, weil sie zu einem Aufmerksamkeitsdefizitsyndrom führen und von der Arbeit abhalten. Genauso schlecht ist es aber, wenn die Servicekräfte untereinander plauschen. Klar, kurzer Austausch muss manchmal sein, damit der Betrieb reibungslos läuft. Dauert der aber länger, besteht immer der Verdacht, dass die zwei übel über Gäste herziehen, was auch schon im Sternerestaurant zu uns gedrungen ist. Was natürlich am wenigsten geht: sich mit dem einen Gast abfällig über einen anderen zu unterhalten.

4. Immer die Augen offen halten.

Gelegentlich hat man den Eindruck, dass die Bedienung jeglichen Kontakt vermeiden möchte und nur mit Tunnelblick in die Küche unterwegs ist. Weil sie schüchtern, arbeitsscheu, überfordert ist? Dabei gehört zu den wichtigsten Anforderungen in diesem Job, den ganzen Raum oder zumindest sein Revier immer im Blick zu haben. Will jemand bestellen oder muss etwas abgeräumt werden? Wir wissen gar nicht, wie oft uns der Arm in der Luft schon abgefault ist vor lauter sinnlosen Handzeichen für blinde Kühe und übrigens auch taube Nüsse.

5. Niemals leer gehen.

Diese Regel ist so simpel, dass sie jederzeit im privaten Haushalt angewendet werden kann. Dort heißt „niemals leer gehen“ zum Beispiel: Musst du in den Keller, um dir ein Bier zu holen, nimm doch gleich die Wäsche mit runter. In der Gastronomie bedeutet dies: Wird etwas an den einen Tisch gebracht, räum etwas vom anderen auf. Bringst du an den einen Tisch die Rechnung, dann nimm am anderen die Bestellung auf und leite sie in die Küche weiter. So hat jeder Gang einen Sinn und vermeidet man unnötige Wege und unnötiges Warten – und spart am Ende des Tages vielleicht sogar die Hälfte an zurückgelegten Kilometern, ohne auf der Strecke zu bleiben. Ist das so schwer?

6. Über Speisen und Getränke Bescheid wissen.

Niemand erwartet von einem normalen Servicemenschen, dass er weiß, was in dem Ponzu-Sud sonst noch alles drinsteckt. Und ehrlich gesagt: Sommeliers, die einem runterbeten, von wie viel Hektar in welcher Lage von welchem Boden bei wie viel Grad im Mondschein die Trauben von der frühreifen Schwiegertochter des Starwinzers gelesen worden sind, können einem auch auf die Nerven gehen. Aber ein bisschen Grundinteresse für das, was auf der Karte steht, dürfte schon da sein. Wir erinnern uns an so kompetente Auskünfte wie „aus dem Wald“ auf die Frage, wo denn das Reh herkommt, oder die Aussage „unsere Weine sind alle gut und alle trocken.“ Ja, dann probieren wir uns mal durch, oder?

7. Immer gleichzeitig servieren.

Diese Weisheit ist nun wirklich so alt wie der Löffel, mit dem man sie gefressen haben sollte. Aber es kommt tatsächlich immer wieder vor, dass der Mitesser schon seinen Teller auf dem Tisch hat, derweil man selbst noch fünf Minuten warten muss. Und klar, je größer die Runde, desto schwieriger ist es, die Synchronizitätstheorie in die Praxis umzusetzen. Manchmal geht das sogar auf Kosten des anderen, wenn gleichzeitig serviert ist – dann ist das andere Gericht schon lauwarm, nur weil es auf das eine warten musste. Daran ist natürlich in erster Linie die Küche schuld, aber weil der Servicemann nun mal unser Kontaktmann ist, schieben wir es erst einmal auf ihn.

8. Nicht Teller abräumen, wenn andere am Tisch noch essen.

Eigentlich so selbstverständlich wie Regel 7, deren Missachtung aber noch öfter vorkommt. Also bitte, liebe Abräumer: erst den Teller unter der Nase wegziehen, wenn alle ihre Waffen am Tisch gestreckt haben. Sonst könnt ihr uns ja gleich den Stuhl untern Hintern wegziehen.

9. Nicht pampig auf Reklamationen reagieren.

Häufen sich die Unregelmäßigkeiten so sehr, dass sie schon nach schlechter Gewohnheit riechen und man jetzt einfach mal was sagen muss, bitte dran denken: Der Gast hat immer recht. Na ja, meistens. Zumindest sollte ein guter Service erst einmal davon ausgehen, dass dem so ist und sich nicht auf unnötige Diskussionen einlassen.

10. Richtige Prioritäten setzen.

Manche Servicekräfte gehen so vor, wie die Kuh das Gras frisst: also nach dem Zufallsprinzip hier was tun und da was tun, ohne Sinn und Verstand. Da wird dann der leere Tisch nebenan abgeräumt, derweil man selbst immer noch auf die Bestellung wartet. Und wenn es am Ende ans Zahlen geht, kann es ganz düster werden in der Annahme, dass dieser Gast im Gegensatz zum anderen, der noch auf die Hauptspeise wartet, ja schon alles gehabt hat und nun nicht mehr wichtig ist. Irrtum, denn unnötiges Warten auf die Rechnung kann noch verheerendere Folgen haben als unnötiges Warten auf das Bestellen. Dies kann zwar zum Auftakt die Stimmung vermiesen, die sich durch den ganzen Abend zieht. Aber wenn man am Ende noch mal verärgert wird, ist das der letzte und prägende Eindruck, den man mit nach Hause nimmt – wo man künftig auch besser bleibt.

Aber was sollen wir bloß tun?

Tja, was macht man, wenn man immer wieder schlecht bedient wird oder ewig warten muss, wie hier beschrieben? Man kann sich natürlich beschweren, aber bei den Servicekräften selbst prallt das eher ab – und vielleicht ist das nächste Mal schon wieder ein anderer Ober im Einsatz, bei dem es vielleicht noch viel schlimmer ist. Besser also, man sagt es dem Chef. Wenn es sich um einen arrivierten Küchenchef handelt, legt er es ja manchmal darauf an, am Ende des Abends eine Runde zu drehen – und sich Lob abzuholen. Sagt man dann, das Essen war super, aber der Service … wird ihm vielleicht aufgehen, dass er was tun muss, zum Beispiel diese 10 Regeln auswendig lernen zu lassen. Falls ihm das Problem nicht ohnehin schon bewusst ist – was das dann ein echtes Problem ist.